Comentários de viajantes: como utilizar o feedback para melhorar a sua oferta

Críticas de viajantes: uma mina de ouro que é frequentemente mal explorada

Na Airbnb ou no Booking, as avaliações são muitas vezes vistas como uma sentença final. São aguardadas com apreensão e, por vezes, respondidas de forma defensiva. No entanto, o feedback dos seus hóspedes é a ferramenta mais valiosa (e mais barata) para ajudar o seu negócio a crescer.

O segredo dos anfitriões que obtêm uma pontuação de 4,9+ a longo prazo? Não esperam até ao final da estadia para saber se tudo está a correr bem. Utilizam o seu guia de boas-vindas como um radar de satisfação.

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1. Deteção de "fricção silenciosa

Há uma infinidade de pequenas falhas que não justificam uma mensagem de reclamação, mas que, em conjunto, diminuem a pontuação final: uma maçaneta que range, uma frigideira gasta ou uma instrução de check-out pouco clara (/blog/eviter-mauvais-surprises-check-out-airbnb).

Ao incluir um bloco "Sugestão" ou "Comunicar uma pequena falha" no seu folheto WonderGuest, abre uma válvula de segurança. Os viajantes sentirão que estão a ser escutados e preferirão comunicar-lhe em privado, através da brochura, do que num comentário público.

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2. Transformar a fraqueza em força

Cada crítica é uma indicação do que está a faltar na sua lista de verificação de boas-vindas.

• Exemplo:** Se três viajantes seguidos lhe perguntarem como utilizar o micro-ondas, apesar do seu texto, é sinal de que precisa de substituir o bloco de texto por um Bloco de vídeo.
• O impacto:** Utiliza o feedback para [reduzir as futuras mensagens dos viajantes] (/blog/how-to-reduce-traveller-messages-airbnb). O problema de hoje torna-se a automatização de amanhã.

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3. O inquérito a meio da estadia: a tática do super-hospedeiro

Para aqueles que gerem vários alojamentos sem serviço de concierge, é difícil estar fisicamente presente. Utilize a sua agenda digital para enviar uma notificação ou um lembrete automático em D+1: Está tudo a correr bem? Consulte o nosso guia para as actividades de amanhã ". Isto mostra que se preocupa com o seu conforto. Se for detectado um problema nesta altura, ainda tem tempo para o corrigir antes da partida, salvando assim a sua classificação de 5 estrelas e o seu SEO Airbnb.

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4. Recolha testemunhos para as suas reservas diretas

As avaliações nas plataformas são úteis, mas para aumentar as suas reservas diretas, precisa de testemunhos que você controla. Sugira aos viajantes que deixem uma nota ou uma fotografia do seu melhor momento num "livro de visitas digital". Esta prova social é extremamente poderosa para tranquilizar futuros clientes no seu próprio sítio Web.

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5. Atualizar continuamente o seu Guia Local

Os seus viajantes descobrem por vezes pepitas de que ainda não tem conhecimento. Acabou de abrir um novo café? Um trilho para caminhadas está fechado? Incentive os seus hóspedes a partilharem as suas descobertas. O seu guia do bairro torna-se assim um documento vivo e colaborativo, sempre atualizado com as notícias locais. É isso que cria o verdadeiro "Efeito Uau".

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Conclusão: A escuta como motor de crescimento

O guia de boas-vindas digital não deve ser um monólogo, mas sim um diálogo. Ao facilitar o feedback, pode atenuar os conflitos, otimizar a sua manutenção e aperfeiçoar a sua hospitalidade. É esta agilidade que o manterá competitivo, qualquer que seja a situação do mercado.

**Quando foi a última vez que actualizou a sua brochura em resposta ao feedback dos clientes? Utilize o feedback para desenvolver os seus blocos WonderGuest agora